La gran avalancha de medios sociales de acceso y uso gratuito ha provocado que un elevado número de empresas se lancen sin miedo al mundo de la Comunicación. Esto puede ser muy positivo si se usan estas herramientas de forma adecuada, pero también puede convertirse en un lastre o una frustración si no se enfocan correctamente.

En este sentido, comentamos cinco errores básicos en los que no debemos caer:

  • Esperar un ROI puramente económico. El aumento directo de las ventas no debe ser un objetivo de la estrategia de la comunicación. De hecho, un interés estrictamente económico puede generar rechazo en nuestros seguidores y, por tanto, obtener el efecto contrario. Debemos evitar la publicidad descarada y ofrecer contenidos de interés.
  • Abrir un perfil en cada red social. Más vale calidad que cantidad. No es necesario, e incluso puede resultar perjudicial, estar presente en un gran número de plataformas si no vamos a poder atenderlas todas como es debido. Además, debemos conocer los hábitos de nuestros públicos objetivos y centrar nuestra atención en aquellos lugares donde ellos han decidido estar presentes.

  • Comunicar sin planificación. Antes de poner en marcha los diferentes perfiles es necesario realizar un análisis previo de la situación, nuestros públicos objetivos, la competencia y el sector. Tenemos que definir el tipo de contenidos que vamos a potenciar, así como el grado de interacción de nuestras redes sociales, que debe ser siempre periódico. De nada sirve realizar cinco actualizaciones en un día y desaparecer después una semana.

  • Automatizar las publicaciones. La esencia del Social Media es la interactividad. Si programamos nuestras actualizaciones y no estamos atentos a los comentarios y opiniones que vierten nuestros seguidores, estaremos convirtiendo estas herramientas 2.0 en medios de comunicación tradicionales, en los que existe un emisor y un receptor que no pueden intercambiar sus papeles. Esto, a corto plazo, provocará rechazo.
  • Censurar comentarios negativos. Uno de los miedos que aún existe en las empresas a la hora de decidir si entrar o no en las redes sociales es la posibilidad de que clientes descontentos muestren públicamente sus opiniones. Y una vez que deciden asumir el riesgo y lanzarse a la aventura 2.0, si se producen esos comentarios negativos, los eliminan. Este es un grave error. Los comentarios críticos deben servir para analizar en qué hemos fallado, intentar corregir el error y trasladar esa subsanación a nuestro seguidor. Cuando no se ha cometido ningún fallo, hay que intentar dar explicaciones objetivas y mostrar públicamente que nuestra marca es transparente y tiene en cuenta todas y cada una de las opiniones, sean positivas o negativas.

En definitiva, los medios sociales no son otra cosa que herramientas tecnológicas que recogen relaciones personales de forma virtual. El sentido común y la empatía, sin olvidar nunca nuestros objetivos, deben ser siempre el centro de nuestra estrategia comunicativa.

Alicia Casado

@alicasado

Directora de Seis60