En los últimos años se ha marcado -y remarcado- la importancia que poseen las redes sociales para las PYMES y grandes empresas. Todas las entidades deberían tener presencia en la mayoría de ellas -al menos, en las más utilizadas-, con el propósito de posicionarse y captar seguidores para que se conviertan en potenciales clientes.
Hay casos en los que estas entidades «se ven obligadas» a estar en todos los portales posibles, manteniendo un mensaje único, común y unidireccional en todas ellas. Sin embargo, hay empresas que otorgan todo el poder a uno -o varios- responsables de la cuenta y lo dotan de personalidad propia. No solo comentan las ofertas, promociones o virtudes de sus marcas, sino que son capaces de interactuar con sus seguidores manteniendo opiniones propias y protagonizando situaciones hilarantes. En este sentido queremos destacar una de las empresas que últimamente está contando con un binomio amor/odio entre los usuarios de Twitter. Se trata de Media Markt.
El siguiente ejemplo da buena muestra de ello. Un usuario ‘echa en cara’ a dos grandes empresas de introducir un elevado número de folletos promocionales en su buzón. A priori, deducimos que no hay un “señor Media Markt” ni una “señora Carrefour” que va por las casas depositando publicidad por doquier, sino que la culpabilidad recae en la figura del repartidor concreto que trabaja en la zona de ese usuario.
El CM de Media Markt se da por aludido y, lejos de pasarlo por alto y que la crítica quede perdida en el gran océano de Internet, contesta al usuario y se produce una serie de ‘dimes y diretes’ recubiertos de una gran originalidad.
Sin embargo, este ‘modus operandi’ no goza de la simpatía de todos los usuarios, como vemos en la siguiente confrontación (en la que el CM intenta dar por zanjada de la manera más reconciliadora posible).
Por el contrario, este modo de actuación ante cualquier crítica o ataque hacia la empresa, ha motivado a que varios usuarios reconocieran la labor de la(s) persona(s) encargada(s) de la cuenta de Twitter, y le mostraran su apoyo mediante mensajes de alabanza.
Después de ver ambas reacciones, es de obligado cumplimiento el hacernos la siguiente pregunta: ¿Este modo de llevar la cuenta es perjudicial para la cadena? Cada uno tendrá su opinión particular, pero lo que está claro es que el Community Manager de Media Markt cumple de buen grado las premisas más importantes de las redes sociales para las empresas: informar de ofertas y promociones, monitorizar todo lo que se dice de ellas en las redes sociales y conversar con los usuarios estableciendo una comunicación bidireccional.
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Consultor de comunicación en Seis60
